Door Giacomo Megale
Automatisering
De tijd dat organisaties zich er bewust van werden wat automatisering voor je klanten kan doen ligt ver achter ons. Om klanten goed te kunnen bedienen is de noodzaak van een professioneel ERP systeem voor iedereen wel duidelijk. Maar is dat wel voldoende? Hebben bedrijven hun zaakjes op orde als ze werknemers hebben die zich kunnen focussen op het afhandelen van geautomatiseerde processen? Ben je als bedrijf dan klantgericht bezig of gaat het anno 2020 verder?
In de jaren tachtig was ‘automatisering’ het toverwoord om tevreden klanten te hebben. Een belletje of briefje, een nieuwe order of retour: 1 druk op de bekende knop en alles was geregeld! Vandaag de dag is klanttevredenheid veel complexer.
Met alleen een goed ERP systeem en een efficiënt personeelsbestand zit er een bovengrens aan de te behalen klanttevredenheid, dat zal iedere lezer met mij eens zijn. Wil je deze verder omhoogstuwen dan blijft de bereid-baarheid tot communicatie met de klant nog steeds de basis van een hoge klanttevredenheid.
Je bent helemaal van deze tijd als je met je klanten ‘praat’ op meerdere kanalen zoals e-mail, chat en social media. Zelf vind ik die laatste nog wel een ongrijpbaar kanaal, maar dat terzijde.
Communicatie
Dan zouden we dus al een heel eind op de goede weg moeten zijn naar hoge klanttevredenheid: we hebben een goed ERP systeem en we hebben technische hulpmiddelen die er speciaal voor zijn om met onze klanten te communiceren en dit gaat allemaal vrij snel en gestructureerd.
Maar hoe dikwijls gebeurt het niet in organisaties dat klanten de medewerkers op de hoogte brengen van de laatst verzonden mailing; klanten krijgen de marketing mailingen wel, maar medewerkers….?
Volgens mij ligt de kracht van klanttevredenheid dan ook voornamelijk in de combinatie van Informatie (ERP) en Communicatie (mensen!).
Of zie ik nu iets over het hoofd? In mijn optiek is een implementatie van een ERP-systeem zeker niet alleen het laten zoemen van een paar machines, maar veel meer de processen laten aansluiten op de verwachtingen van onze klanten. De totale klantverwachting moet excellent gemanaged zijn, niet alleen op ons klant contact center, maar juist op de backoffices, facturatieafdeling, enzovoort.
What more…?
Een goede implementatiepartner helpt met de vraag achter de vraag: wat wil onze klant eigenlijk echt en wat willen die klanten van onze klant?
Ik zou wel willen horen wat bedrijven allemaal doen om hun klantverwachtingen te managen en waar ze tegenaan lopen. En daarnaast: wat zij verwachten van een goede ERP implementatie partner. Wat is er nog meer nodig voor een goede implementatie van je bedrijfsprocessen die aansluit op je klantverwachtingen? Hoe kom je van goed naar beter, naar best in class?
Ik heb er een duidelijke visie op, maar ik ben benieuwd wie er nog meer goede ideeën heeft…?!